พรุ่งนี้ที่ไม่มีวันเหมือนเดิม: แนวคิดวิถีใหม่สำหรับธุรกิจ
(The future is not what it used to be: Thoughts on the shape of the next normal)
วิกฤตการณ์โควิด-19 ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่กับผู้คนและโลกใบนี้ ซึ่งการรับมือกับวิกฤตการณ์โควิด-19 และสิ่งที่จะเกิดขึ้นหลังจากนี้นั้น ถือเป็นการปรับโครงสร้างระบบเศรษฐกิจของโลกเลยก็ว่าได้ ภาคธุรกิจจึงควรมีการวางแผนเพื่อรับมือกับความเปลี่ยนแปลงและวิถีที่จะเกิดขึ้นในอนาคต โดย McKinsey ได้นำเสนอ 7 องค์ประกอบที่จะมีส่วนสำคัญในการสร้างวิถีใหม่ (Next normal) และผู้นำธุรกิจควรพิจารณา ดังนี้
1.การกลับมาของระยะห่างระหว่างบุคคล (Distance is back)
ปัจจุบันเทคโนโลยีได้ก้าวเข้ามามีบทบาทสำคัญในชีวิตประจำวัน ทั้งในแง่ของการสื่อสารและการทำงาน ทำให้ผู้คนใกล้ชิดกันมากขึ้น เพราะสามารถส่งต่อข้อมูลถึงกันได้อย่างง่ายดายและไร้พรมแดน ช่วยให้การส่งมอบสินค้าเป็นไปอย่างสะดวก รวดเร็ว ภายในระยะเวลาที่กำหนด รวมไปถึงมีการเดินทางท่องเที่ยวเพิ่มขึ้นอย่างมหาศาล
อย่างไรก็ตาม ในช่วงการระบาดของโควิด-19 รัฐบาลหลายประเทศได้ประกาศใช้มาตรการจำกัดการเดินทางและควบคุมการขนส่งสินค้าเพื่อลดการแพร่กระจายโรค ซึ่งส่งผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจที่พึ่งพาวัตถุดิบจากต่างประเทศ จำเป็นต้องปรับตัวโดยหันมาใช้วัตถุดิบในประเทศเพื่อผลิตสินค้าและบริการ และเน้นกลุ่มผู้บริโภคในประเทศมากขึ้น
นอกจากนี้ ชีวิตประจำวันของผู้คน ก็มีการดำเนินตามมาตรการต่าง ๆ ในการป้องกันโรค ในประเทศไทย ร้านอาหารต่าง ๆ นำมาตรการเว้นระยะห่างมาใช้ในการให้บริการ ทั้งในการจัดที่นั่งรับประทานอาหาร จัดหาช้อนกลางไว้บริการลูกค้า และมีบริการจัดส่งถึงบ้าน (Delivery) รวมถึงโรงภาพยนตร์ที่มีมาตรการต่าง ๆ ในการป้องกันการแพร่ระบาดของโควิด–19 เช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นการเว้นระยะห่างทุก 2 ที่นั่งพร้อมเพิ่มฉากกั้น การชำระเงินแบบไม่ใช้เงินสดเพื่อลดการสัมผัส และการทำความสะอาดโรงภาพยนตร์ก่อนทุกรอบฉาย จะเห็นได้ว่า แม้เทคโนโลยีสามารถช่วยลดระยะห่างทางกายภาพ แต่ในทางกลับกัน ในยุคของการเว้นระยะห่าง จากการระบาดของโควิด-19 น่าสนใจว่า เราจะนำเทคโนโลยีมาปรับใช้อย่างไรให้เกิดประโยชน์และทันต่อการเปลี่ยนแปลง
2.การปรับองค์กรให้ยืดหยุ่นและมีประสิทธิภาพ (Resilience AND efficiency)
ถึงแม้ว่าปัจจุบัน จะเริ่มมีการผ่อนคลายมาตรการล็อกดาวน์ในประเทศต่าง ๆ บ้างแล้ว แต่ภาคธุรกิจยังคงต้องหาแนวทางการดำเนินงานรูปแบบใหม่ ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว เพื่อรับมือกับความเปลี่ยนแปลง สร้างขีดความสามารถในการแข่งขัน และความมั่งคั่งให้กับธุรกิจได้อย่างต่อเนื่อง โดยธุรกิจที่สามารถฟื้นตัวได้เร็วในวิกฤตการณ์นั้นจะสามารถบริหารเงินได้อย่างดี ปรับโครงสร้างธุรกิจได้อย่างทันท่วงที บริหารจัดการและวางแผนการดำเนินงานในส่วนต่าง ๆ ของห่วงโซ่อุปทานได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ องค์กรควรมีแผนการสืบทอดตำแหน่ง (Succession plans) สำหรับตำแหน่งงานที่ต่ำกว่าระดับบริหารเพิ่มเติม เพื่อสามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในระยะสั้น รวมถึงผู้บริหารในระดับต่างๆ ขององค์กรจะต้องยืดหยุ่นในการที่จะสามารถบริหารงานในทุกภาคส่วนขององค์กร เพื่อพร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลงและวิกฤติต่าง ๆ ได้ดียิ่งขึ้น
ธุรกิจร้านอาหารนับได้ว่าเป็นหนึ่งในธุรกิจที่ได้รับผลกระทบมากที่สุด ทำให้มองเห็นการปรับตัวที่ค่อนข้างชัดเจน เช่น เอ็มเค เรสโตรองต์ กรุ๊ป ที่ได้ปรับรูปแบบการให้บริการจากออฟไลน์ หรือการนั่งทานที่ร้าน มาเพิ่มบริการจัดส่งถึงบ้าน (Delivery) และเปิดจำหน่ายวัตถุดิบผักสดจากโครงการหลวง รวมถึงมีธุรกิจที่พักและโรงแรมอย่าง Hom Hostel & Cooking Club ที่มีการปรับโครงสร้างธุรกิจจากโฮสเทลเป็นครัวร่วม (Cloud Kitchen) โดยเปิดพื้นที่ส่วนครัวพร้อมอุปกรณ์ให้เช่า เพื่อเจาะกลุ่มผู้ประกอบการธุรกิจอาหารออนไลน์รายย่อย ซึ่งไม่จำเป็นต้องมีหน้าร้านเป็นของตัวเอง
3.การเติบโตของธุรกิจแบบไร้สัมผัส (The rise of the contact-free economy)
วิกฤตการณ์โควิด-19 ทำให้การดำเนินธุรกิจในยุคปัจจุบันเกิดจุดเปลี่ยน สื่อดิจิทัลและธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ (Digital Commerce) การนําเทคโนโลยีที่ช่วยให้ผู้ป่วยและบุคลากรทางการแพทย์สามารถพูดคุยตอบโต้กันได้แบบ Real-time (Telemedicine) รวมถึงการนำระบบคอมพิวเตอร์มาใช้ในการทำงานของเครื่องจักร (Automation) เข้ามามีบทบาทโดยช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งหลายองค์กรนำมาใช้ตั้งแต่ก่อนมีการระบาดของโควิด-19 แล้วนั้น แต่ในทางกลับกันก็เป็นผลให้หลากหลายตำแหน่งงานถูกเทคโนโลยีแทนที่ การดำเนินธุรกิจโดยใช้สื่ออิเล็กทรอนิกส์ (Digital Commerce) ได้ขยายขอบเขตและเริ่มเข้ามากลืนกินการค้าในรูปแบบดั้งเดิม โดยมีวิกฤตการณ์โควิด-19 เป็นตัวกระตุ้นให้ลักษณะการจับจ่ายใช้สอยของผู้บริโภคเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว
นอกจากนี้ ยังพบอีกหลายตัวอย่างการปรับตัวของธุรกิจในอุตสาหกรรมอื่นเพื่อตอบรับกระแสการเติบโตของธุรกิจแบบไร้สัมผัส เช่น ธนาคารในประเทศไทยอย่างกสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป ได้พัฒนาเทคโนโลยีใหม่แบบไร้สัมผัสพร้อมให้ธุรกิจต่าง ๆ นำไปต่อยอดการให้บริการและสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า กล่าวคือ เทคโนโลยีการสแกนตรวจสอบใบหน้าที่สามารถระบุตัวตนได้ แม้สวมหน้ากากอนามัยอยู่เพื่อชำระค่าสินค้า และบริการตู้ล็อกเกอร์ที่ให้ผู้ใช้สามารถเปิด/ปิดล็อกเกอร์ได้โดยการสแกนตรวจสอบใบหน้า
4.บทบาททางเศรษฐกิจที่เพิ่มมากขึ้นของรัฐบาล (More government intervention in the economy)
ที่ผ่านมา ในช่วงวิกฤตการณ์ครั้งใหญ่ ๆ ของโลก รัฐบาลได้ก้าวเข้ามามีบทบาทในการควบคุมเศรษฐกิจของประเทศ เพื่อสนับสนุนทรัพยากรที่จำเป็นต่อประชาชน รักษาเสถียรภาพของตลาดแรงงาน และช่วยภาคธุรกิจให้สามารถอยู่รอดต่อไปได้
สำหรับวิกฤตการณ์ที่เกิดขึ้นจากการระบาดของไวรัสโควิด-19 ครั้งนี้ ได้เพิ่มบทบาททางเศรษฐกิจของรัฐบาลอย่างที่ไม่เคยเห็นมาก่อนในหลายทศวรรษ โดยประเทศต่าง ๆ ได้ประกาศใช้มาตรการช่วยเหลือประชาชนและภาคธุรกิจที่หลากหลาย ทั้งจ่ายเงินช่วยเหลือผู้ได้รับผลกระทบและชดเชยรายได้ให้กับแรงงาน การเพิ่มสวัสดิการสังคม การเลื่อนเวลาชำระหนี้เงินกู้และสินเชื่อ การผ่อนปรนกฎหมายแรงงาน และการปรับลดอัตราดอกเบี้ย
ในประเทศไทย รัฐบาลมีมาตรการกระตุ้นเศรษฐกิจทั้งนโยบายการเงินและการคลัง โดยปรับลดอัตราดอกเบี้ยเพื่อลดต้นทุนให้กับภาคธุรกิจ มาตรการพักเงินต้น ลดดอกเบี้ย ยืดระยะเวลาชำระหนี้ มาตรการลดภาษี และนโยบายเยียวยาผู้ได้รับผลกระทบจากโควิด–19 เพื่อแบ่งเบาภาระประชาชนและเพื่อฟื้นฟูเศรษฐกิจของประเทศ อย่างไรก็ตาม รัฐบาลประเทศต่าง ๆ ควรส่งเสริมความร่วมมือระหว่างประเทศเพื่อรับมือกับโรคระบาดที่สามารถเกิดขึ้นได้อีกในอนาคต
อย่างไรก็ตาม จากการที่การดำเนินธุรกิจของภาคเอกชนตามวิถีใหม่ ได้รับผลกระทบโดยตรงภายใต้การแทรกแซงของรัฐ ดังนั้นเมื่อถึงช่วงเวลาหนึ่ง รัฐบาลอาจต้องพิจารณาถึงการลดบทบาททางเศรษฐกิจในการเข้าแทรกแซงภาคธุรกิจ ซึ่งเป็นหนึ่งในเรื่องสำคัญที่ทุกภาคส่วนต้องร่วมกันตั้งคำถามต่อไปในอนาคต
5.การดำเนินธุรกิจที่คำนึงถึงมากกว่าผลกำไร (More scrutiny for business)
จากแนวคิดที่ว่า องค์กรไม่ควรคำนึงถึงแต่เพียงผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้นเท่านั้น หากยังต้องคำนึงถึงพนักงาน ชุมชน และการดำเนินธุรกิจอย่างมีธรรมาภิบาลต่อผู้มีส่วนได้เสียทั้งหมด และมีความรับผิดชอบต่อสังคม โดยเฉพาะธุรกิจที่ดำเนินกิจการด้วยเงินจากภาคประชาสังคม เช่น หน่วยงานราชการ รัฐวิสาหกิจ และองค์การมหาชน เป็นต้น จะต้องมีการพิจารณาให้ถี่ถ้วนในการตัดสินใจหรือการออกกฎระเบียบเรื่องต่าง ๆ เช่น การใช้วัตถุดิบในประเทศ และความปลอดภัยของแรงงาน เพราะอาจจะส่งผลกระทบต่อความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและประชาสังคม ทั้งนี้ วิกฤตโควิด–19 ทำให้ภาคธุรกิจตระหนักถึงโครงสร้างทางสังคมมากยิ่งขึ้น และถูกคาดหวังให้เป็นส่วนหนึ่งของการแก้ไขปัญหาในระยะยาว วิกฤตการณ์การระบาดของโควิด - 19 ที่ถือเป็นหนึ่งในความท้าทายที่สำคัญของโลกนับตั้งแต่สงครามโลกครั้งที่ 2 ซึ่งปลุกให้ทุกภาคส่วนต้องตั้งคำถามต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นว่า “เราได้ทำอะไรในช่วงวิกฤตที่เกิดขึ้น?” เพื่อช่วยเหลือและตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วและรุนแรงนี้
6.การเปลี่ยนแปลงภูมิทัศน์อุตสาหกรรมในทุกด้าน (Changing industry structures, consumer behavior, market positions, and sector attractiveness)
ปฏิเสธไม่ได้ว่า การระบาดของไวรัสโควิด-19 ทำให้ทัศนคติของผู้บริโภคต่อเรื่องระยะทาง สุขภาพ และความเป็นส่วนตัว เปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อภาคธุรกิจอย่างมากหลังจากนี้ ตัวอย่างเช่น ความใส่ใจที่เพิ่มขึ้นเรื่องสุขภาพและอาหาร รวมไปถึงการใช้และเผยแพร่ข้อมูลส่วนตัวเพื่อความปลอดภัยของชีวิตในช่วงวิกฤตการณ์โรคระบาด
ทั้งนี้ โจทย์สำคัญในขณะนี้ ที่ผู้บริหารต้องขบคิด คือภาคอุตสาหกรรมนั้นจะสามารถอยู่รอดจากการชะงักงันของเศรษฐกิจหลังโควิด–19 ได้หรือไม่ หรือจะต้องเผชิญกับความเสียหายอย่างถาวร โดยองค์กรจะต้องประเมินอุตสาหกรรมของธุรกิจตนเองว่าอ่อนไหวต่อปัจจัยต่าง ๆ มากน้อยเพียงใด ซึ่งอาจเป็นการยากสำหรับองค์กรที่มีความยืดหยุ่นต่ำในการรับมือกับวิกฤต เช่น บริษัทในภาคอุตสาหกรรมยานยนต์ที่ผลิตตามคำสั่งซื้อ (Just-in-time) จะได้รับแรงกดดันอย่างมากจากการเปลี่ยนแปลงของต้นทุนและระยะเวลาในการผลิตสินค้า
สำหรับการตัดสินใจเลือกระหว่างอยู่ในตำแหน่งเดิมในตลาดหรือปรับตำแหน่งทางการตลาดใหม่ เพื่อรับมือกับความเปลี่ยนแปลง องค์กรจะต้องเตรียมรับผลกระทบด้านการเงินที่อาจจะเกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงกระบวนการต่าง ๆ ขององค์กรในช่วงวิกฤต ในทางตรงข้าม แม้ว่าหลายอุตสาหกรรมในประเทศจะได้รับผลกระทบเชิงลบจากวิกฤตโควิด–19 แต่อุตสาหกรรมบรรจุภัณฑ์ กลับได้ประโยชน์จากปริมาณความต้องการที่เพิ่มขึ้น เนื่องจากผู้บริโภคปรับพฤติกรรมไปซื้อสินค้าออนไลน์กันมากขึ้น และอุตสาหกรรมที่เกี่ยวเนื่องกับเทคโนโลยีดิจิทัลและการแพทย์ครบวงจร เช่น ระบบออนไลน์และอีคอมเมิร์ซ การผลิตยา อุปกรณ์การแพทย์ และการรักษาโรคทางไกลผ่านอินเทอร์เน็ต มีแนวโน้มที่จะเติบโตขึ้นอย่างก้าวกระโดด
ขณะเดียวกัน วิกฤตการณ์โควิด–19 นับได้ว่าเป็นเหตุการณ์แห่งยุคที่กลุ่มคนวัยมิลเลนเนียลส์ (Millennials) ไปจนถึงเจเนอเรชั่น ซี (Generation Z) ต้องเผชิญ โดยการระบาดของโรคซึ่งไม่อาจคาดการณ์ได้ว่าจะจบลงเมื่อไร ทำให้ผู้บริโภครู้สึกถึงความเสี่ยงที่สูงขึ้น และอาจนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงทัศนคติหรือพฤติกรรม ที่ระมัดระวังการใช้จ่ายมากขึ้น และส่งผลให้การเดินทางท่องเที่ยว และภาคการบริการจะเกิดการเปลี่ยนแปลงในระยะยาวในการดำเนินธุรกิจ
และแม้ว่าวิกฤตโควิด – 19 จะมีผลกระทบต่อเจเนอเรชั่น ซี อย่างมากในแง่ของการจ้างงาน เนื่องจากเป็นกลุ่มที่เพิ่งจบการศึกษาและเริ่มต้นวัยทำงานในช่วงที่หลาย ๆ ธุรกิจกำลังปิดตัวลง แต่ กลุ่มคนวัยมิลเลนเนียลส์และเจเนอเรชั่น ซี จะเป็นกลุ่มคนที่สามารถปรับตัวกับการทำงานจากบ้าน (Work from Home) และปรับตัวกับเทคโนโลยีได้เป็นอย่างดี ทั้งยังมีความพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงเพื่อสิ่งใหม่ ๆ และไม่กลัวที่จะหาทางออกที่ดีกว่าเพื่อก้าวต่อไปข้างหน้า
7.การมองหาโอกาสในวิกฤต (Finding the silver linings)
ความเสียหายจากวิกฤตการณ์โควิด–19 อาจถือเป็นต้นทุนที่เราต้องจ่ายเพื่อแลกมาซึ่งความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ เช่น การนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาปรับใช้ในการทำงานให้มีความยืดหยุ่นมากขึ้น ส่งผลให้การดำเนินธุรกิจเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง รวมถึงช่วยร่นระยะเวลาในการคิดค้นนวัตกรรมใหม่ ๆ ทางการแพทย์ อาทิ เทคโนโลยีชีวภาพ (Biotech) การพัฒนาวัคซีน ยา และการรักษาโรค
อาจพูดได้ว่าวิกฤตนี้เป็นตัวกระตุ้นให้การทำเรื่องที่ยากในอดีตสำเร็จได้เร็วขึ้น ซึ่งผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจะทำให้เกิดระบบที่ล้ำสมัย ยืดหยุ่น รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น แทนที่จะคิดว่าวิกฤตที่เรากำลังเผชิญอยู่นี้ เป็นตัวฉุดรั้งการเติบโตไปข้างหน้าจากการเสียเวลาแก้ปัญหากับสิ่งที่เกิดขึ้น ในทางกลับกันเราอาจเลือกที่จะมองว่าวิถีใหม่คือการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างในระยะยาวที่ดียิ่งขึ้นในอนาคต
ที่มา : McKinsey & Company
จากสถานการณ์การระบาดของไวรัสโควิด-19 ทั่วโลก ที่ในระยะแรกเป็นเพียงประเด็นด้านสาธารณสุขเท่านั้น แต่ขณะนี้ได้ขยายวงกว้างและลุกลาม จนส่งผลกระทบมหาศาลต่อเศรษฐกิจ สังคม และการเมืองของทุกประเทศ ยิ่งไปกว่านั้น ยังส่งผลให้ทุกภาคส่วนต้องปรับตัวอย่างรวดเร็ว เพื่อรับมือวิกฤตครั้งนี้ในทุกระดับ ไม่ว่าจะเป็นระดับโลก (Global Perspective) ระดับองค์กร (Business Perspective) และการดำเนินชีวิตของผู้คนในสังคม (Individual Perspective) ตามวิถีใหม่ (New Normal)
เป็นที่ทราบกันดีว่า ในอนาคต จำนวนประชากรทั่วโลกจะมีจำนวนเพิ่มมากขึ้น โดยมีการคาดการณ์ว่าในปี ค.ศ. 2500 อาจจะมีจำนวนประชากรบนโลกนี้ถึงกว่า 1.6 หมื่นล้านคน และยังมีแนวโน้มว่าอายุขัยโดยเฉลี่ยของประชากรจะเพิ่มสูงขึ้นอีกถึง 20 ปี สวนทางกับปริมาณทรัพยากรที่ลดลง ถือได้ว่าเป็นความท้าทายต่อมนุษยชาติและสิ่งแวดล้อมเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะการระบาดของไวรัสโควิด 19 ที่เป็นดั่งนาฬิกาปลุกให้ทั้งตัวผู้บริโภค บริษัท รวมไปถึงองค์กรระหว่างประเทศต่าง ๆ ตื่นตัวในแง่ของการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัดบนโลกนี้ให้มีประสิทธิภาพและคุ้มค่ามากที่สุด
ภาพรวมระดับโลกด้านความสามารถในการแข่งขันด้านดิจิทัล
สถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด 19 ได้ตอกย้ำให้เห็นว่า การปรับกระบวนการทำงานเข้าสู่ระบบดิจิทัล (Digitalization) ไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป แต่เป็นความจำเป็นที่จะทำให้ประเทศมีความสามารถในการปรับตัวและเติบโตต่อไปได้ภายใต้ภูมิทัศน์ใหม่ของโลกที่เต็มไปด้วยความไม่แน่นอน
การระบาดของไวรัสโควิด 19 ซึ่งมีจุดเริ่มต้นในเมืองอู่ฮั่น ประเทศสาธารณรัฐประชาชนจีน ตั้งแต่เดือนธันวาคม 2562 และได้แพร่กระจายสู่ประชากรทั่วโลกจวบจนปัจจุบัน ทำให้มีจำนวนผู้ติดเชื้อรวม สูงถึงเกือบ 91 ล้านคน ในมากกว่า 200 ประเทศทั่วโลก สถานการณ์การระบาดครั้งนี้ถือเป็นหนึ่งในภัยคุกคามอันใหญ่หลวงของมนุษยชาติ ที่ส่งผลกระทบต่อเศรษฐกิจและตลาดการเงินการลงทุนทั่วโลก และยังคงมีผลสืบเนื่องต่อมาในปี 2564 จากความไม่แน่นอนของสถานการณ์การแพร่ระบาด รวมถึงการพัฒนาวัคซีนป้องกัน ในแง่ของความเพียงพอและการเข้าถึงวัคซีน